Beschwerdeverfahren

Der Kundendienst der Stakers Group steht Ihnen 24/7 per Telefon unter +356 3550 0220, per E-Mail über support@stakers.com oder per Online-Chat zur Verfügung. 

Für Kunden, die ihren Wohnsitz nicht im Vereinigten Königreich haben, gilt das folgende Beschwerdeverfahren:
a) Wenn Sie aufgrund vergangener oder laufender Transaktionen eine Beschwerde an die Stakers Group richten oder eine Streitfrage klären möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung und nutzen Sie dafür eine der oben genannten Optionen.
b) Wir bemühen uns, alle Streitfragen innerhalb von acht (8) Wochen nach dem Datum, an dem die Beschwerde eingegangen ist, beizulegen. Die Beilegung von Verfahren kann je nach Komplexität der Beschwerde mehr als acht (8) Wochen in Anspruch nehmen. Wir stellen jedoch sicher, dass wir Ihnen innerhalb von acht (8) Wochen nach dem Datum, an dem die Beschwerde eingegangen ist, eine endgültige Antwort oder ein Update zur Situation mit einer Erklärung, warum keine endgültige Entscheidung getroffen werden konnte und wann diese zu erwarten ist, senden.
c) Unser Ziel ist es, Sie kontinuierlich über den aktuellen Stand zu informieren. Nach dem Eingang Ihrer Beschwerde kontaktieren wir Sie per E-Mail innerhalb von achtundvierzig (48) Stunden, bestätigen den Erhalt Ihrer Beschwerde und deren Einzelheiten und senden Ihnen eine Kopie des Verfahrens.
d) Wenn wir nicht in der Lage sind, Ihre Klage oder Streitfrage zu Ihrer Zufriedenheit zu klären, können Sie eine Beschwerde bei der von Stakers beauftragten Organisation für alternative Streitbeilegung (ADR) einreichen. Die ADR-Organisation bei Stakers ist eCOGRA (e-Commerce Online Gambling Regulation and Assurance). eCOGRA ist eine führende unabhängige und international anerkannte Organisation, die neutrale Entscheidungsfindung bei Streitfragen im Glücksspiel anbietet. Alle Beschwerden, die an eCOGRA gerichtet werden, müssen unentgeltlich bearbeitet werden.
e) Ihren Antrag an die Organisation für alternative Streitbeilegung (ADR) eCOGRA können Sie hier einreichen: https://ecogra.org/ata/dispute.php. Alternativ können Sie auch direkt einen Antrag an eCOGRA senden: info@ecogra.org.
f) Bitte beachten Sie, dass eCOGRA die Bearbeitung Ihrer Beschwerde verweigern kann, sollte die Beschwerde hinfällig sein oder sich auf das Ergebnis einer Glücksspieltransaktion (Spielergebnis, Wettergebnis, Kontoverwaltung, Anwendung der Bonusangebote oder missverständliche allgemeine Geschäftsbedingungen) beziehen, oder falls mehr als ein Jahr nach dem Abschluss des internen Beschwerdeverfahrens des Anbieters vergangen ist. Weitere Informationen finden Sie hier: https://ecogra.org/ata/policies_procedures.php
g) Angaben zu der von Stakers beauftragten Organisation für alternative Streitbeilegung (ADR) werden außerdem bei der Malta Gaming Authority aufbewahrt.

Für die Kunden, die ihren Wohnsitz im Vereinigten Königreich haben, gilt das folgende Beschwerdeverfahren:

a) Wenn Sie aufgrund vergangener oder laufender Transaktionen eine Beschwerde an die Stakers Group richten oder eine Streitfrage klären möchten, setzen Sie sich bitte per E-Mail über den Kundendienst mit uns in Verbindung und nennen Sie die oben genannten Details – damit gilt das Beschwerdeverfahren als eingeleitet. Bitte beachten Sie, dass, wenn sich die Beschwerde auf die allgemeine Durchführung lizenzierter Aktivitäten bezieht, sollte sie, im Unterschied zu einer Beschwerde bezüglich einer Glücksspielstransaktion, direkt bei der Regulierungsbehörde von Stakers in Großbritannien eingereicht werden, und zwar der Gambling Commission, deren Kontaktangaben unter dem folgenden Link zu finden sind: http://www.gamblingcommission.gov.uk/about/Contact-us/Contact-us.aspx.
b) Eine Beschwerde wird vom Kundendienstteam von Stakers in Übereinstimmung mit unserer Beschwerdepolitik bearbeitet und entschieden.
c) Während des internen Beschwerdeverfahrens kann die gesamte Korrespondenz einschließlich Telefonanrufe und Live-Chat-Nachrichten aufgezeichnet werden. Wenn der Inhalt dieser Mitteilungen fraglich ist, werden wir betreffende Aufzeichnungen, die wichtig für die endgültige Entscheidung sein können, einsehen.
d) Unser Ziel ist es, Ihnen so schnell wie möglich eine inhaltlich fundierte Antwort auf Ihre Beschwerde zu geben und Ihre Streitfrage innerhalb von acht (8) Wochen nach Erhalt beizulegen. Die Beilegung kann jedoch je nach Komplexität der Beschwerde länger als acht (8) Wochen in Anspruch nehmen. Wir stellen jedoch sicher, dass wir Ihnen innerhalb von acht (8) Wochen nach dem Datum, an dem die Beschwerde eingegangen ist, eine endgültige Antwort oder ein Update zur Situation mit einer Erklärung, warum keine endgültige Entscheidung getroffen werden konnte und wann diese zu erwarten ist, senden.
e) Unser Ziel ist es, Sie kontinuierlich über den aktuellen Stand zu informieren. Nach dem Eingang Ihrer Beschwerde kontaktieren wir Sie per E-Mail, bestätigen den Erhalt Ihrer Beschwerde und deren Einzelheiten und senden Ihnen eine Kopie des Verfahrens.
f) Stakers schickt Ihnen eine endgültige schriftliche Antwort auf Ihre Beschwerde einschließlich Referenznummer per E-Mail. Dies stellt die letzte Phase des internen Beschwerdeverfahrens von Stakers dar.
g) Wenn Sie mit der Entscheidung immer noch unzufrieden sind, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an die von Stakers benannte Alternative Dispute Resolution (ADR) weiterzuleiten. Stakers ADR-Stelle ist IBAS (Independent Betting Adjudication Service). IBAS ist eine eine Drittorganisation, die unabhängige Entscheidungen bei Streitigkeiten innerhalb der Wett- und Glücksspielbranche anbietet. IBAS berechnet Ihnen keine Gebühren für die Nutzung ihrer Dienste. Die Nutzung der von IBAS angebotenen Dienste birgt also keine zusätzlichen Kosten.
h) Sie können ein Beurteilungsformular bei IBAS einreichen, indem Sie diesem Link folgen: https://www.ibas-uk.com/consumers/how-to-raise-a-dispute/. Alternativ können Sie IBAS via E-Mail an adjudication@ibas-uk.co.uk kontaktieren.
i) Bitte beachten Sie, dass sich IBAS nicht mit allgemeinen Beschwerden, Beschwerden in Bezug auf Kundenservice, Vorwürfen über Absprachen oder Betrug, Fragen der sozialen Verantwortung oder Beschwerden über nie bearbeitete oder abgelehnte Wetten und über gesperrte oder geschlossene Konten befasst. Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.ibas-uk.com/how-ibas-works/what-ibas-does-not-cover/.
g) Die Gambling Commission verfügt ebenfalls über detaillierte Informationen zu der Stakers benannten ADR-Stelle. Die ADR-Stelle behält sich das Recht vor, den zur Entscheidung vorgelegten Fall abzulehnen, sofern sie unbegründet oder willkürlich scheinen. Stakers hat jedoch keine Möglichkeit, eine Überweisung auf Grundlage dessen zu verweigern. Der endgültige Beschluss kann für beide Parteien verbindlich sein, würde Ihnen aber nicht das Recht nehmen, die Angelegenheit vor Gericht weiterzuverfolgen.